Pengertian Help Desk, Tugas, Cara Kerja Dan Rujukan Softwarenya
Kali ini akan membahas isu seputar help desk mulai dari pengertian, cara kerja, kelebihan, pola software hingga kiprah IT help desk itu sendiri. Pernahkah kau melihat notifikasi chat ketika membuka suatu website (biasanya ada di pojokan)? Itu juga salah satu bab dari help desk dalam sebuah sistem perusahaan.
Buat kau yang ingin tahu lebih lanjut mengenai helpdesk, simaklah beberapa klarifikasi berikut ini.
Pengertian Help Desk
bagi yang masih awam, help desk mungkin masih terdengar abnormal ditelinga. Apa sih itu help desk? Buat apa dan faedahnya apa? Oke, mari kita lihat pengertian help desk berdasarkan para ahli. Seseorang pakar berjulukan Wooten (2001) menyampaikan ibarat ini:
“Help Desk is a formal organization that provides support function to users of the companies product, services, or technology.”
Dalam Bahasa Indonesia, artinya : Help desk yaitu bab dari suatu perusahaan resmi yang menyediakan dokumen fungsi produk, servis atau teknologi dari suatu perusahaan.
Kaprikornus intinya, help desk merupakan sebuah bab atau departemen di dalam perusahaan untuk melayani atau menanggapi semua pertanyaan teknis dari pengguna.
Pertanyaan-pertanyaan teknis dan jawabannya bisa disampaikan melalui email, telepon, fax, email, dan lain sebagainya. Bahkan, untuk ketika ini sudah banyak software yang mendukung untuk penggunaan 'help desk'.
Help desk juga bisa diartikan sebagai bab dari fungsi support/pelayanan dan bertugas untuk menuntaskan suatu permasalahan. Dengan adanya help desk, perusahaan bisa menanggapi pengguna dengan lebih baik dan pengguna akan lebih puas alasannya yaitu masalahnya bisa diatasi.
Jadi, help desk bisa kita simpulkan sebagai aktivitas atau struktur dalam perusahaan yang berfungsi menangani banyak sekali bentuk keluhan dan pertanyaan dari pengguna/pelanggan. Lebih dari itu, perusahaan jadi bisa melayani pengguna dengan baik, khususnya menawarkan solusi dan isu yang bermanfaat bagi pengguna.
Pihak yang Harus Menggunakan Help Desk
Setelah kita mengetahui apa itu help desk yang sebenarnya, mari kita cari tahu siapa saja yang perlu memakai help desk.
- Perusahaan yang melayani service jaringan dan berbau IT.
- Perusahaan atau organisasi yang ingin memberi pelayanan terbaik bagi pelanggan.
Peranan dan Tugas Help Desk
Beberapa kiprah dan kiprah dari help desk diantaranya yaitu:
- Mencatat, memberikan dan menuntaskan suatu permasalahan sesuai prosedur.
- Membuat laporan tertentu (rekapitulasi) penyelesaian masalah.
- Menangani beberapa akun pengguna atau member perusahaan.
Pada intinya, help desk itu tugasnya melayani banyak sekali pihak dengan menawarkan problem solving yang baik sehingga bisa mengatasi keluhan pengguna. Kemungkinan juga, help desk akan menciptakan pelaporan tertentu untuk dokumentasi penyelesaian masalah.
Lalu, Apa Saja Keunggulan dan Kelebihan Help Desk?
Bagi perusahaan yang memakai helpdesk, tentu mempunyai keunggulan dari banyak sekali sisi. Dengan service dan support yang baik, pengguna tentu akan menerima benefit dan kepuasan tersendiri. Adapun kelebihan lainnya yaitu:
- Help desk bisa menyelidiki suatu permasalahan dan mengatur pembagian management perusahaan (staff).
- Help desk bisa mengatasi problem dari banyak sekali pertanyaan dengan cepat.
- Help desk sanggup melaporkan kinerja dan perkembangan setiap divisi perusahaan, baik itu staff maupun pimpinan.
- Help desk bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sering dikeluhkan dengan lebih baik, alasannya yaitu banyak sekali pertanyaan dan komplain yang diajukan dicatat.
- Help desk juga bisa meningkatkan efisiensi dalam menangani banyak sekali keluhan.
Mengenal Software Help Desk
Seperti yang sudah sedikit disinggung sebelumnya, ketika ini sudah sangat banyak software yang bisa dipakai untuk keperluan help desk. Jenisnya pun bervariasi, ada yang berbentuk software orisinil help desk dan ada juga yang berbentuk plugin. Software help desk juga tampaknya lebih sering dipakai pada website sebuah perusahaan untuk membalas banyak sekali pertanyaan yang diajukan pengguna. Beberapa software dan plugin tersebut diantaranya yaitu:
- Aplikasi basis web
- Tivoli Service Desk
- Open Ticket Support atau OTS
- Freshdesk
- Spiceworks
- Beberapa plugin help desk pada CMS ibarat ZenDesk
Struktur dan Tingkatan dalam Help Desk
Struktur dan tingkatan help desk juga bisa disebut dengan level helpdesk. Tingkatan ini dibedakan menjadi beberapa level yaitu:
- Level 1 : melayani support secara pribadi oleh tingkat bau kencur help desk. Level ini biasanya menangani problem yang masih sederhana dan umum.
- Level 2 : level selanjutnya yaitu level 2 yang menangani banyak sekali problem yang belum bisa diatasi level sebelumnya.
- Level 3 : menuntaskan problem yang lebih rumit dan kompleks, jikalau tidak memungkinkan untuk panggilan telepon bisa saja mereka akan pribadi mendatangi lokasi pengguna untuk menuntaskan masalah.
Bagaimana Cara Kerja Help Desk?
Dalam menjalankan tugasnya, help desk tentu mempunyai alur atau cara kerja. Setidaknya, ilustrasi berikut bisa menggambarkan cara kerja help desk:
1. Front End (User)
Seorang pelanggan atau pengguna merasa galau akan produk/jasa/program yang ditawarkan suatu perusahaan. Mungkin juga ia mengalami problem dengan aktivitas atau sistem yang digunakan. Lantas, ia ingin bertanya kepada perusahaan tersebut dengan mengirim trouble ticket kepada help desk. Harapannya, problem yang sedang dihadapi ketika itu bisa teratasi.
2. Help Desk
Keluhan pengguna tadi kemudian direspon oleh help desk dengan menawarkan isu untuk menuntaskan problem tersebut. Bila masalahnya cukup serius dan help desk belum isa memberi solusi, maka selanjutnya akan meneruskan trouble ticket ke yang lebih mahir di bidangnya yaitu spesialis (back end).
Biasanya, tingkatan pada tahap ini berada di level 1 di mana problem dasar masih bisa ditangani dengan gampang dan sesingkat mungkin. Kalau tahap ini belum menuntaskan permasalahan, gres kemudian help desk meminta jalan keluar ke spsesialis.
3. Back End (Spesialis)
Pada tahap ini, banyak sekali problem yang cukup rumit dan kompleks mungkin akan bisa diselesaikan oleh back end. Karena di atasi oleh pakarnya, maka beberapa problem yang rumit bisa diatasi dengan lebih efisien, efektif dan benar. Pemecahan problem ini tentu melahirkan solusi yang selanjutnya akan disampaikan kembali kepada syang bertanya.
Ada beberapa pemecah masalah, yaitu di atas level 1.
- Admin Help Desk : Level 2
Sebenarnya admin help desk pada level 2 tugasnya hampir sama ibarat level1. Bedanya ada pada tingkat keahliannya, di mana pada level 2 ini kemampuannya dalam menuntaskan problem lebih kompleks dan membutuhkan wawasan yang lebih dalam. Sedangkan pada level 1, mungkin jangkauan permasalahannya gres pada dasar-dasarnya.
- Engineer : Level 3
Nah, engineer di sini berada pada level 3 dimana tugasnya jauh lebih kompleks dibanding help desk level 2. Engineer atau teknisi ini mungkin saja akan mengunjungi secara pribadi ke lokasi pengguna. Bisa jadi pengguna membutuhkan penanganan khusus ibarat instalasi dan dukungan/support lainnya.
Kesimpulan
Kalau kau berniat memberikan keluhan sebagai seorang pengguna dari jasa/produk suatu perusahaan, kau bisa menambahkan keterangan ibarat nama, email, nomor telepon, jenis keluhan dan keluhan yang ingin diatasi.
Referensi:
- SiswaMaster.com